前言
話說憤怒哥平日就有超速飆車習慣，某日到交通部公路
總局○○監理所換發駕照，被監理所承辦人員發現還有好幾
筆超速罰單未繳，很客氣地告訴憤怒哥應該要先繳清罰單才
可以換駕照，憤怒哥聽了當場大發雷霆，拍桌指著承辦人員
怒斥：「我要換照與我違規有啥關係？你們監理所是故意刁
難，是球員兼裁判，你們有沒有讀書啊！沒讀書就滾下台，
@#$%！」等輕蔑用語，現場洽公民眾都被憤怒哥的突然舉動
嚇到，紛紛走避。
案情因果
憤怒哥於99年8月23日至○○監理所2樓駕駛人管理
課營業櫃檯辦理更換駕照，因有2筆違規案件未清，經承辦
人依道路交通管理處罰條例第9-1條規定（汽車所有人或駕
駛人應於向公路監理機關辦理汽車檢驗、各項登記或換發牌
照、執照前，繳清其所有違反本條例尚未結案之罰鍰。）請
其先繳清罰鍰，再辦理駕照更換業務，惟憤怒哥拒絕接受，
並稱違規事項已向法院聲明異議，要求辦理換照。嗣後就在
櫃檯處大聲叫罵，經後台駕駛人管理課主管出面處理，一再
柔性婉轉規勸，憤怒哥仍不理會；持續於2樓營業櫃檯大聲
咆哮、謾罵，並以手用力拍打櫃檯，造成其他考照及洽公民
眾的恐懼、散開。該機關為維護洽公民眾之安全與秩序，遂
報請轄區警察局派遣警員到場處理，警員抵達後，憤怒哥雖
未再高聲抗議，但仍抗議警員處理不公並揚言找立法委員陳
情，承辦警員經勸阻無效，以妨害公務犯罪嫌疑人將憤怒哥
帶往警局製作筆錄，案經轄區地方法院檢察署檢察官提起公
訴，法院刑事判決侮辱公務員罪，處拘役伍拾日並得易科罰
金。
問題分析
機關內處理民眾申請或裁罰業務，經常需與民眾直接接觸，在門禁管制執行上無法嚴格管制。部分洽公民眾可能因為申請資格不符或對裁罰不服而心生怨懟，甚至對承辦同仁有言語或肢體的冒犯或攻擊，造成承辦同仁心理及身體的危害與恐懼。
如何維護機關設施及同仁之人身安全？
發生危安案件後，如何追究相關責任？
策進作為
一、注意可疑之人、事、物
公路監理機關為開放式服務機關，民眾進出洽公頻
繁，要實施門禁管制實屬不易，惟可請服務臺或保全人
員加強辨識可疑人物（例如：疑似攜帶危險物品、特別
注意攝影機位置、穿著不合時宜、詢問特定人員位置、
嘗試進入非洽公區或其他形跡詭異行為），並適時詢問洽
公事由，藉由交談過程中初步判別是否有不良意圖。
二、充實監視設備系統
在發生糾紛時，往往各說各話，惟有證據能還原事
實，監視設備除了監看洽公民眾有無異常舉動以作為預
警資料外，更是發生糾紛時重要的佐證資料，本案例於
法院審理時，即因調閱監視錄影畫面，發現民眾確實有
對承辦人員狀似怒罵舉動，再輔以在場人員作證怒罵內
容後，使法院得以認定該民眾確有侮辱公務員之行為。
三、訂定標準處理程序
對於洽公民眾可能發生之各種偶突發狀況，政風單
位應協助機關訂定一套標準處理程序，從洽公動線、狀
況發生、支援人力、協助單位等均應有明確的依據，其
處理原則如下：
（一）先要引領民眾離開第一現場（窗口、櫃臺），倒杯水紓緩其憤怒之情緒，俟其心平氣和，再予以解釋。
（二）由後線或資深熟悉業務人員即時出面瞭解、避免衝突升高，並隔離不相干人員。
（三）誠懇、耐心、傾聽、婉轉解決對立、緩和情緒。
（四）不卑不亢、不使用刺激言語或誇張、過度肢體動
作。
（五）察言觀色注意任何可能突發狀況。
（六）妥善因應衝突事件階段：潛伏、爆發、延續、善後期（可能發生不良副作用）之處理步驟。
（七）由主管、首長（副首長）最後出面斡旋緩頰，或以書面申訴等方式結束爭執。
四、加強員工危機意識
基層公務機關之業務與業者、民眾接觸頻繁，且與其權益息息相關，常遇有「爭執衝突」事件發生，公務員必須本諸職權依法行政，以「同理心」爭取與民眾「良性互動」，講求技巧，必能減少不必要之紛爭和困擾，另應教育宣導員工狀況處理程序，定期演練以使員工熟悉應變程序及提升危機意識。
廉政署叮嚀事項
隨著民眾權益意識高漲，透過不滿與批評等方式訴求，
乃民主社會之常態，若與民眾發生爭執衝突情事，處理過程
應圓融、講求技巧，並有危機意識；因為，類此事件處理不
當，衍生民眾申訴、抱怨，甚或請願、陳情活動，都足以招
致撻伐和譴責，影響機關聲譽及行政業務之推動。
對於實務上遇有「爭執衝突」事件，公務員應適切扮演
「中立第三者」立場，非但有助於與民眾溝通，更能爭取信
任。
結語
政府制定政策過程透明化、公平化，直接可減少政務推
動阻擾及抗爭之重要先決條件，而公部門員工在行政業務執
行中自我心態的調適與簡政便民措施的改進亦屬重要途徑；
固然「民不可刁」，但更應「官不可僚」，監理業務繁雜，承
辦人員情緒亦陷入「鐘擺」效應，重複處理同性質工作，時
間久了一切以「事」為本，顯露「敷衍塞責」、「鴕鳥心態」
或「馬虎了事」工作疲態，如何轉化以「人」為本，秉持中
立第三者專業涵養，才是樹立「公權力」威信之不二法門。

資料來源：法務部廉政署機關安全維護錦囊第2號